SUCESSO NO ATENDIMENTO
JUSTIFICATIVA
" A chave do sucesso no atendimento "
Objetivo:
Apresentar aspectos relevantes no atendimento, buscando conscientizar os participantes sobre o papel que cada um desempenha na estratégia da empresa, que tem como principal objetivo superar as expectativas dos seus clientes.
PROGRAMA
Principais tópicos abordados:
1) Características necessárias ao profissional de atendimento:
Apresentação pessoal
Postura física
Postura emocional
2) As habilidades fundamentais no atendimento:
Empatia
Percepção
3) Relacionamento interpessoal:
Relacionamentos - Imprescindível aos seres humanos - Com os outros e consigo mesmo
Auto-estima - ferramenta de sustentação
Competências pessoais - Autoconhecimento - Autocontrole - Automotivação
4) Comunicação, ferramenta essencial:
Clareza - Calma - Compreensão
Sinais não verbais
Desinteresse - Vocabulário inadequado
Saber ouvir - Ouvir é mais que escutar
Feedback eficiente - Importância e diferença entre o feedback positivo e feedback corretivo
5) Reconhecer e lidar com os diversos tipos de clientes:
Argumentação específica para clientes diferenciados
Negociando com um cliente: Controlador - Analítico - Catalisador - Social
6) A resistência às mudanças:
Aderir ao novo - Dificuldades para abandonar o antigo
7) A chave do sucesso
Conclusão final
FORMAS DE APLICAÇÃO
Exposições orais, recursos visuais, filmes, dinâmicas e exemplos de pessoas de sucesso que conquistaram a felicidade na vida pessoal e profissional.
PÚBLICO ALVO
Gerentes, vendedores, recepcionistas, atendentes, telefonistas e demais profissionais que direta ou indiretamente atuam junto ao atendimento.
CARGA HORÁRIA: 4 horas
Docente: Jackeline Penna